A frase “O cliente tem sempre razão” é normalmente usada pelas empresas para convencer os clientes de que obterão um bom serviço nesta empresa e convencer os funcionários a prestar um bom serviço aos clientes; no entanto, acho que as empresas deveriam abandonar essa frase de uma vez por todas.
Uma mulher que voava frequentemente na Southwest ficava constantemente decepcionada com todos os aspectos da operação da empresa. Na verdade, ela ficou conhecida como a “amiga por correspondência” porque depois de cada voo ela escrevia com uma reclamação.
Ela não gostou do fato de a empresa não atribuir assentos; ela não gostou da ausência de uma seção de primeira classe; ela não gostava de não fazer uma refeição durante o voo; ela não gostou do procedimento de embarque da Southwest; ela não gostou dos uniformes esportivos dos comissários de bordo e da atmosfera casual.
Sua última carta, recitando uma litania de reclamações, deixou momentaneamente perplexo o pessoal de relacionamento com o cliente da Southwest. Eles o levaram até a mesa de Herb [Kelleher, CEO da Southwest na época], com um bilhete: 'Este é seu.'
Sessenta segundos depois, Kelleher respondeu e disse: 'Querida Sra. Crabapple, Sentiremos sua falta. Com amor, Herb.'"
A frase "O cliente tem sempre razão" foi originalmente cunhada em 1909 por Harry Gordon Selfridge, o fundador da loja de departamentos Selfridge em Londres, e é normalmente usada por empresas para convencer os clientes de que obterão um bom serviço nesta empresa e convencer os funcionários a dar aos clientes um bom serviço.
No entanto, penso que as empresas deveriam abandonar esta frase de uma vez por todas – ironicamente, porque leva a um pior serviço ao cliente.
Aqui estão os cinco principais motivos pelos quais “O cliente tem sempre razão” está errado.
1: Isso deixa os funcionários infelizes
Gordon Bethune é um texano ousado (assim como Herb Kelleher, coincidentemente) que é mais conhecido por transformar a Continental Airlines em "Do Pior ao Primeiro", uma história contada em seu livro de mesmo título de 1998. Ele queria ter certeza de que ambos clientes e funcionários gostavam da forma como a Continental os tratava, por isso deixou bem claro que a máxima “o cliente tem sempre razão” não prevaleceu na Continental.
Em conflitos entre funcionários e clientes indisciplinados, ele sempre ficava do lado de seu pessoal. Veja como ele colocou:
Quando encontramos clientes que não conseguimos recuperar, nossa lealdade está com nossos funcionários. Eles têm que aguentar essas coisas todos os dias. Só porque você comprou uma passagem não lhe dá o direito de abusar de nossos funcionários...
Executamos mais de 3 milhões de pessoas em nossos livros todos os meses. Uma ou duas dessas pessoas serão idiotas irracionais e exigentes. Quando for preciso escolher entre apoiar seus funcionários, que trabalham com você todos os dias e fazer do seu produto o que ele é, ou algum idiota irado que exige uma passagem grátis para Paris porque seus amendoins acabaram, de que lado você vai ficar?
Você não pode tratar seus funcionários como servos. Você tem que valorizá-los... Se eles pensam que você não os apoiará quando um cliente estiver fora da linha, mesmo o menor problema pode causar ressentimento.
Portanto, Bethune confiava em seu pessoal em detrimento de clientes irracionais. O que gosto nessa atitude é que ela equilibra funcionários e clientes. A máxima do “sempre certo” favorece diretamente o cliente, o que é uma má ideia, porque, como diz Bethune, causa ressentimento entre os funcionários.
É claro que existem muitos exemplos de maus funcionários que prestam um péssimo atendimento ao cliente, mas tentar resolver isso declarando que o cliente “sempre tem razão” é contraproducente.
2: Oferece aos clientes abrasivos uma vantagem injusta
Usando o slogan “O cliente tem sempre razão”, os clientes abusivos podem exigir praticamente qualquer coisa – eles estão certos por definição, não é? Isso torna o trabalho dos funcionários muito mais difícil quando se tenta controlá-los.
Além disso, significa que pessoas abusivas recebem melhor tratamento e condições do que pessoas legais. Isso sempre me pareceu errado, e faz muito mais sentido ser gentil com os bons clientes para que eles voltem sempre.
3: Alguns clientes são ruins para os negócios
A maioria das empresas pensa que “quanto mais clientes, melhor”. Mas alguns clientes são simplesmente ruins para os negócios.
O provedor dinamarquês de serviços de TI ServiceGruppen conta com orgulho esta história:
Um de nossos técnicos de serviço chegou ao local de um cliente para uma tarefa de manutenção e, para sua grande surpresa, foi tratado com muita grosseria pelo cliente.
Quando terminou a tarefa e voltou ao escritório, contou à gerência sobre sua experiência. Eles prontamente cancelaram o contrato do cliente.
Assim como Kelleher dispensou a senhora irada que continuou reclamando (mas de alguma forma também continuou voando na Southwest), o ServiceGruppen demitiu um cliente ruim. Observe que não se tratava sequer de um cálculo financeiro – nem de uma questão de saber se alguma das empresas ganharia ou perderia dinheiro com aquele cliente no longo prazo. Era uma simples questão de respeito e dignidade e de tratar bem os seus funcionários.
4: Isso resulta em pior atendimento ao cliente
Rosenbluth International, uma agência de viagens corporativas comprada pela American Express, foi ainda mais longe. O CEO Hal Rosenbluth escreveu um excelente livro sobre sua abordagem, chamado Coloque o cliente em segundo lugar - coloque seu pessoal em primeiro lugar e observe-os arrasar .
Rosenbluth argumenta que quando você coloca os funcionários em primeiro lugar, eles colocam os clientes em primeiro lugar. Coloque os funcionários em primeiro lugar e eles ficarão felizes no trabalho. Funcionários que estão felizes no trabalho prestam um melhor atendimento ao cliente porque:
- Eles se preocupam mais com outras pessoas, incluindo clientes;
- Eles têm mais energia;
- Eles estão felizes, o que significa que é mais divertido conversar e interagir com eles;
- Eles estão mais motivados.
Por outro lado, quando a empresa e a administração ficam consistentemente do lado dos clientes e não dos funcionários, isso envia uma mensagem clara de que:
- Os funcionários não são valorizados;
- Tratar os funcionários de maneira justa não é importante;
- Os funcionários não têm direito ao respeito dos clientes;
- Os funcionários têm que aguentar tudo, desde os clientes.
Quando essa atitude prevalece, os funcionários deixam de se preocupar com o serviço. Nesse ponto, um serviço genuinamente bom é quase impossível – o melhor que os clientes podem esperar é um serviço falso e bom. Você sabe o que quero dizer: cortês apenas superficialmente.
5: Alguns clientes estão simplesmente errados
Herb Kelleher concorda, pois esta passagem From Nuts! o excelente livro sobre a Southwest Airlines mostra:
Herb Kelleher [...] deixa claro que seus funcionários vêm em primeiro lugar - mesmo que isso signifique demitir clientes. Mas os clientes não estão sempre certos? “Não, eles não são”, Kelleher retruca. "E acho que essa é uma das maiores traições aos funcionários que um chefe pode cometer. O cliente às vezes está errado. Não atendemos esse tipo de cliente. Escrevemos para eles e dizemos: 'Leve outra pessoa. Não abuse. nosso povo.'"
Se você ainda acha que o cliente tem sempre razão, leia esta história do livro From Worst to First de Bethune:
Certa vez, um comissário de bordo da Continental foi ofendido pelo filho de um passageiro que usava um chapéu com emblemas nazistas e da KKK. Foi uma coisa bastante ofensiva, então o atendente foi até o pai da criança e pediu-lhe que guardasse o chapéu. “Não”, disse o cara. “Meu filho pode usar o que quiser e não me importo com quem gosta.”
O comissário entrou na cabine e chamou o copiloto, que explicou ao passageiro a regulamentação da FAA que considera crime interferir nas funções de tripulante. O chapéu causava desconforto aos demais passageiros e à tripulação, o que atrapalhava as funções do comissário. É melhor o cara guardar o chapéu.
Ele fez, mas não gostou. Ele escreveu muitas cartas desagradáveis. Fizemos todos os esforços para explicar nossa política e os regulamentos aéreos federais, mas ele não estava ouvindo. Ele até apareceu em nossa suíte executiva para discutir o assunto comigo. Eu o deixei sentar ali. Eu não queria vê-lo e não queria ouvi-lo. Ele comprou uma passagem no nosso avião e isso significa que o levaremos aonde ele quiser. Mas se ele for rude e ofensivo, poderá voar em outra companhia aérea.
O fato é que alguns clientes estão simplesmente errados, que as empresas ficam melhor sem eles e que os gerentes ficar do lado dos clientes irracionais em vez dos funcionários é uma péssima ideia, o que resulta em um pior atendimento ao cliente.
Portanto, qualquer empresa precisa colocar seu pessoal em primeiro lugar – e observá-lo colocar os clientes em primeiro lugar.
Alexander Kjerulf, o “Chief Happiness Officer”, é um dos maiores especialistas mundiais em felicidade no local de trabalho e autor de Happy Hour é das 9 às 5: Como amar o seu trabalho, amar a sua vida e arrasar no trabalho. É palestrante, consultor e autor com milhões de seguidores em todo o mundo. Ele dirige uma empresa de consultoria que oferece palestras, workshops e treinamento de liderança com foco na felicidade no trabalho para clientes como IBM, Hilton, LEGO, HP e Ikea.
