O bom, velho e necessário atendimento ao cliente
Administrar uma empresa é algo tão complexo e amplo devido à burocracia exigida pelo país e à enorme atenção dada à parte financeira, que é muito comum se esquecer da parte mais importante dela: o cliente.
Sempre enfatizo em meus artigos, palestras e livros, que uma empresa está estruturada no seguinte tripé: ADMINISTRAÇÃO – MARKETING – ATENDIMENTO AO CLIENTE.
Mas na prática, o Marketing fica focado apenas na divulgação do produto/serviço, em campanhas institucionais e na formação da identidade visual da empresa, ignorando completamente o cliente, apesar de desenvolver todo esse trabalho para atraí-lo.
Para ilustrar, digamos que a empresa seja um espaço para eventos.
O Marketing é a equipe que cuida da parte do visual e da comunicação para chamar os convidados.
Mas o que está acontecendo na realidade, é que quando os convidados – aqui leia-se CLIENTES – chegam, eles são recebidos pessimamente.
Atrair não é fidelizar
Você pode investir em um grande trabalho em Marketing, buscar contratar os melhores profissionais nesta área, mas se não buscar valorizar os seus clientes, eles vão ver a sua Marca, mas vão passar direto por ela.
A lei da oferta e da procura vale para tudo e há muita oferta da concorrência para que alguém se submeta ao desprezo e maus tratos.
O atendimento não termina com a compra
O pós venda é que vai diferenciar a sua Marca das outras.
Esqueça que agora são mais de oito bilhões pessoas no mundo e veja cada cliente como se a sua empresa dependesse dele, porque É VERDADE.
Uma pessoa insatisfeita fala para outras 1000 pessoas sobre isso. Essa é uma antiga frase, que foi esquecida. Sugiro que a mantenha em mente.
Na geração anterior, o próprio dono estava sempre presente, ia recepcionar os clientes, dava ordem explícita em alto e bom som que era para atender o sr. Fulano muito bem porque ele era o melhor cliente da loja. E ele não economizava elogios para cada um dos seus clientes.
Existiam as “notinhas”, os “carnês” e o cliente colocava em prioridade aquele pagamento porque queria mais elogios, queria receber mensalmente aquele valor e honra. E esses proprietários cresciam. Via-se filiais para todo lado.
Ao contrário disso, hoje o cliente está sendo cada dia mais desprezado.
A tecnologia, repito sempre, não é para substituir as pessoas e os relacionamentos entre elas, e sim para aprimorá-los ainda mais, aproximando-as. Mas não é isso o que vem acontecendo.
A frieza se instalou e segue crescendo.
Ofertas e promoções vendem, mas não fidelizam
E bastará um centavo a menos no total do seu concorrente para que você perca milhares de clientes.
Outra frase muito valiosa que promove resultados, é “Em que posso SERVÍ-LO(A)?" Mas ela foi substituída por “Em que posso AJUDAR?”.
Isso muda tudo.
Quando você diz: SERVIR, o cliente é superior, pois esta frase estende para ele um longo tapete vermelho pela empresa.
Já a palavra AJUDAR, o coloca em patamar inferior, como se fosse idiota e não sabe o que quer e nem como conseguir.
“Aqui o Cliente é o Patrão” era a frase de porta e a missão da empresa, no tempo de nossos bem sucedidos antepassados, mas esta frase sumiu levando consigo este conceito e missão.
E o que temos hoje?
Um inimigo em cada cliente, que não hesita em comentar negativamente sobre a sua empresa nos veículos digitais, além ainda de mover facilmente inúmeros processos judiciais ao menor deslize seu.
Por isso meu conselho hoje é: TREINE MUITÍSSIMO BEM OS SEUS FUNCIONÁRIOS,pois concordando ou não, “o cliente tem sempre razão” (não dê a ele brecha errada para isso); “O cliente é o patrão”, pois sem ele não existe empresa e “Sirva-o”, pois é ele é quem te ajuda a ter uma empresa ou um emprego por causa do dinheiro dele que ele dá a você.
Isso é o fato.
Grande abraço!
Imagem: Unsplash
Gilsara Mattos Côrtes
Proprietária de empresa, administradora, publicitária, escritora, palestrante, roteirista.
